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整体思路 第一步：调查研究 通过对消费者、员工、商家的调查研究，全面了解消费者构成、消费行为习惯、消费者满意情况、员工满意情况、商家满意情况。 第二步：服务规范 依据调查研究结果、购物中心原有管理规定以及相关行业知识，梳理、建立系统的服务规范，全面提升服务水平。 第三步：监测提升 根据业已建立的服务规范体系，利用监督控制方法，加强对服务的现场监督和管理，全面提升客户满意度。 第一步：调查研究 目 录 一.项目名称 二.项目意义 （一）项目背景 （二）项目目的 三.项目内容及实施方式 （一）顾客消费行为调查 （二）满意度调查 四.工作流程暨时间表 五.项目实施承诺 （一）项目执行误差控制 （二）数据资料分析 （三）报告撰写 六.项目成员 七.项目预算 一.项目名称 **商场消费者调查研究 二.项目意义 （一）项目背景 随着竞争的日益激烈，维持较高的客户满意度、提示服务水平成为企业保持市场地位的关键。因此，运用科学的方法，准确而客观的对**商场所提供的产品和服务的总体感知情况以及对**商场购物的总体满意情况；发现提升服务的空间，共同打造**商场金牌服务，就成为一项具有现实和历史意义的工作。 （二）项目目的 1.了解**商场消费者构成 2.了解**商场消费者行为习惯 3.了解**商场消费者满意度 4.了解**商场员工满意度 5.了解**商场商家满意度 三.项目内容及实施方式 （一）顾客消费行为调查 调查对象：购物中心消费者 抽样方式：配额抽样 样本量：1000[1] 配额数量： 年龄配额： 调查方法：问卷调查（拦截访问） 调查内容： 1.客户甄别信息： 非相关行业人士、近期未参与或接受调查访问、**商场消费者 2.客户基本信息： 姓名、性别、职业、联系方式、家庭住址、家庭月收入 3.消费行为习惯： “5W2H”— 购买时间（WHEN）、购买商品（WHAT）、购买地点（WHERE）、商品用途（WHY）、购买人员（WHO）、购买金额（HOW-MUCH）、交通工具（HOW）、其他（购买频率、是否会员、信息来源等） （二）满意度调查 1.顾客满意度调查 调查对象：购物中心消费者 抽样方式：随机抽样 调查方法：问卷调查（拦截访问） 样本量：1000 调查内容[2]： 服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）、满意或不满意的原因 环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度等、满意或不满意的原因 业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度、价格态度、满意或不满意的原因 总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度、满意或不满意的原因 网络服务满意度：网站清晰度、网站内容全面性、网络更新速度、网站信息量、留言回复速度、满意或不满意的原因 2.员工满意度调查 调查对象：服务人员 抽样方式：全面调查 调查方法：问卷调查 样本量：物业管理人员及其他所有基层员工 调查内容： 对**商场管理的总体评价 工作本身：挑战性、自主性、学习机会、成功机会 工作环境：工作条件、内部沟通 3.商家满意度调查 （1）商家满意度定量调查 调查对象：商家 抽样方式：全面调查 调查方法：问卷调查 样本量：购物中心内所有商家 调查内容： **商场总体综合评价 **商场管理或服务过程中的亮点 **商场管理或服务过程中的问题 服务满意度：岗位满意度（收银、停车等） 环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度 业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度 总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度 对**商场经营过程中的建议 （2）商家满意度定性调查 调查对象：商家 抽样方式：分层抽样 调查方法：小组座谈会 样本量：6-8个商家代表 样本组成：百货、超市、专业专卖店、餐饮、娱乐、休闲、文化、办公 调查内容： **商场总体综合评价 **商场管理或服务过程中的亮点 **商场管理或服务过程中的问题 服务满意度：岗位满意度（收银、停车等） 环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度 业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度 总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度 对**商场经营过程中的建