企业物流服务

1 第三方物流可以提供更优质、专业的物流服务，加快物流产业的形成，为企业注入新的资源，提高企业的综合竞争力，从而降低成本和分担风险。2 市场对第三方物流的需求越来越大，第三方物流有很大的发展前景，而且第三方物流在我国海没有充分发展！3 有明显的资源整合优势，在企业的供应链物流运行中，实质上控制物流的就是第三方物流中的配送商。配送商根据环境和客户需求情况，选择合适的策略，提供适当的第三方物流服务。4 业务核心化和专业化，大多数的第三方物流服务企业效益来源于规模经济，表现出高度的专业化水平。专业物流行业的人员专业技能水平远高于非专业人员的，制造商、供应商也利用第三方物流节约资源。公司或企业本身并不是专业做物流的，对物流不熟悉，因此会选择第三方物流，以降低信息资源不足导致的成本增加。如企业自己做物流，势必对整个公司的运作、业绩等会产生影响。一般的企业都是会采用第三方物流来解决物流方面的问题，除非是非常有实力的大企业，有那经济资源才会做大，自己设立物流部门。

一、性质：民营私企 ，是国家AAAAA级综合服务型物流企业，二、公司介绍：公司创始于1996年9月，截止2013年5月，德邦物流已在全国30个省、市、自治区开设直营网点5000余家，员工67000多人，自有运输车辆5000余台，货台总面积超过80万平方米，日吞吐货量近3万吨，服务网络遍及国内550多个城市和地区，覆盖全国90%的经济中心和人口三、业务介绍：1、精准卡航空运速度，汽运价格，安全快速，限时到达。全部采用进口VOLVO/SCANIA等全封闭厢式卡车，以最优的线路，迅速通达全国多个城市。车辆自身严密电子系统控制，给车辆带来全方位的保护，GPS全球定位，短信、电话、网络实现全程货物跟踪，随时随地掌握货物在途信息2、精准城运准点到达，准点派送。实现珠三角、长三角、京津塘、山东、辽宁、川渝区域城市之间快速送达。3、精准汽运网络横贯东西、纵横南北、遍布全中国，天天发车，专线通达全国，新线路在持续增加中。4、精准空运5、拥有南航、国航、深航、厦航、东航、山航、海航等多家航空公司的代理权，在全国47个大中城市设有空运代理点，以标准化和人性化真诚为客户服务。从发货到目的站提货，全程把控，实现贴心一条龙精准服务。增值服务6、代收货款：限时退款、快速安全 最迅速、最放心的货款回收服务7、保价运输：安全保价，免除后顾之忧8、安全包装：为货物量身定制最专业的包装解决方案

对与志皓物流而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益），比如志皓物流以同城城际物流把握行业细分、以企业定制业务为组合、以第3.5方物流业务进行拓展、以物流供应链管理咨询服务为核心的第四方物流战略之路所带来的社会效益，详见志皓物流《社会责任》、《企业简介》部分。　　志皓物流研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。而国内现阶段的传统物流企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，服务创新较少，许多大型商贸流通企业为了支持自身的经营活动，纷纷组建自有的物流服务组织，让新的实体承担了企业一般意义上的客户服务内容，也面临着上述问题。　　笼统而言，以下几个变量是客户服务最重要的几个变量：　　满足承诺的交付日期的能力、履行定单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投诉采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员的快速的后续行动。　　另外，志皓物流总结了9个物流/客户服务变量　　履行订单的准确性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快紧急订单的能力，下单时提供的信息-计划发货日期、运输延误的提前通知，下单时提供的信息-计划交付日期、投诉处理、承诺的提前期长度、库存可供应情况。　　注意：销售人员的诚实性很重要。　　客户可能将某一个变量设置的很重要，这就是企业提供差异化服务的机会。不可否认，国内物流企业普遍没有树立主动跟踪客户需求的观念，总是等客户上门。尤其是具体工作人员，往往对客户提出的新要求，轻易否决“我们不提供”。尤其要注意的是，客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业上下必须要认真对待，仔细分析客户的新需求，这才能超越竞争对手。　　在企业日常管理中，管理人员不能忽视管理会谈、企业内部督察、外部督察对企业服务能力的影响。定期进行自身的检查和“扫除”是很有必要的。　　管理会谈应该在负责订单处理、库存管理、仓储、运输、客户服务、会计/财务、生产、物料管理和销售/营销等业务的管理者之间进行。　　内部督察应确定客户获取的信息类型、公司内部负责提供信息的人、客户联系这些部门的方式、对客户询问做出反映的平均时间、回答询问的人对所需信息的获取程度。　　企业业务中，要尽可能多的实现完美订单，以此为标准来督促自身。各方面都实现服务承诺的订单被命名为“完美订单”。普遍定义是：交付准时、完整、无差错的订单。完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错。实现方法在全面质量管理（TQM）中研究。　　测评企业的客户服务水平和竞争对手之间的差异，可以利用“客户服务矩阵”、“竞争地位矩阵/绩效评估矩阵”等工具。　　总之，在现代社会中，客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分。如果客户服务水平不能跟上竞争的需要，顾客也不可能购买“残缺的次品”。要提高自身的服务能力，简单的方法是实行“标杆管理”。

　　物流，或作运筹（英文：Logistics）是一个控制原材料、制成品、产成品和信息的系统。“物流”或也可详称为其最终目的之“策略性物流运输”或“策运”。物流是指物质实体从供应者向需求者的物理移动，它由一系列创造时间价值和空间价值的经济活动组成，包括运输、保管、配送、包装、装卸、流通加工及物流信息处理等多项基本活动，是这些活动的统一。物流工种：　　仓储部：仓储经理、仓储文员、仓管员　　运输部：运输经理、专线管理员、短途计调、长途调度、装卸工、市配组长、配送员、安装工等，项目部：项目经理、项目文员、项目提货员等。　　市场部：市场部经理、市场助理、销售人员等，行政人事和财务。物流对工作人员的要求：　　物流人才也不是一概而论的，针对不同的行业、不同的职务、不同的工作岗位对物流从业人员的要求也不尽相同，所以有必要对针对不同的需求对物流人才做出划分，并结合具体情况进行“有的放矢”的物流专业知识教育。结合现在我国物流从业人员的职责和行业特点，主要有以下几个方面：物流政策研究人才：　　这个层次的物流从业人员是从一个宏观的层面对我国物流的发展问题进行研究，关注与国外发达国家以有的历史经验，并根据我国物流运作的实际情况，制定物流发展法律和法规，从而创造良好的、符合物流发展需要并能推动我国物流产业迅速发展的外部环境，从全国的角度来研究和发展物流，为全社会提供总的运行规则。高级物流管理人才：　　这个层次的物流从业人员的工作重心是为企业的生产运作做好物流服务，这也是物流人才中需求最大的一块。因为企业的包含面很广，尤其是制造业对物流人才有大量的需求。比如说是将公司的物流业务外包还是自己来运作物流业务是全部外包还只是外包一部分。如果外包，那么应该如何选择物流服务商，如何对所选中的物流服务上进行有效地控制，使他们能够为公司提供高质量的、符合公司需求的物流服务等等，同时并在日常的生产运作当中，及时发现双方合作上的不合理的部分，及时地采取有效的手段进行改正，确保企业运作的安全性和高效性。物流运营管理人才：　　这种人是物流企业的实际操作者，包括仓储、运输、管理企业等。如何提高物流运作效率的问题，也就是针对不同的客户对象，根据实际的客户需求，进行具体的项目策划和实际运作管理是他们的主要职责。       从总体上来说，目前物流业对人才的需求主要体现在管理方面，它要求从业人员知识面要广，有较强的战略判断和把握能力，能够敏锐地发现中间市场的变化，还要有较强的动手操作能力。对文理知识都要掌握，一般更偏重理科一些，因为企业里的许多知识都是由理工科来支撑的。比如说如何进行货物的配载；如何规划和理的运输路线；如何提高自己的服务水平、指导具体的作业；还有仓库里面的管理；如何布置、如何降低各种不必要的作业、使得工作更加的合理顺畅等等。这是一个物流企业的运作层面的问题，也可以说是一个战术性问题。物流作业的一线操作人员：　　这种人有着一流的操作经验，对具体的作业上货、分捡、堆垛、打包、配装等具体的作业很是熟练，而对其他的更宏观的物流理论并不需要了解多少，是一个熟练工种。针对这样的物流作业人员，一般的职业技术教育或者是一些资格认证教育就已经足够满足他们的需求，而没有必要进行本科或者是研究生的教育，或者让受过系统教育的本科生、研究生来做这些业务到不一定会做得如何的好。　　物流管理包括即对物流活动诸要素的管理，包括运输、储存等环节的管理；对物流系统诸要素的管理，即对其中人、财、物、设备、方法和信息等六大要素的管理；对物流活动中具体职能的管理，主要包括物流计划、质量、技术、经济等职能的管理等。物流管理部门职责包括：规划：整个物流系统的规划，物流实体活动的规划等。制定预算。制定标准流程：根据产品工艺流程制定出标准的物流流程。培训：根据物流流程培训物流人员。控制：物流流程中质量等的控制。监控：产品从物流部门接到定单一直到交付给工厂，进行实时监控，包括对库存的实时监控。评价：对各种考核评估来达成物流中心的效率管理，并制订良好的营运决策及方针。需求确定：根据以前的定单以及现阶段的定单做需求分析签订合同、修订/更新合同协调：与供应商、生产工厂以及物流部门内部的协调工作，对紧急定单、突发情况的协调等。信息管理：处理定单，采购，库存，补货及拣货等物流活动中各种信息。为规划，制定预算、流程等提供基本信息，并对有问题的地方及时补救改进。

物流公司的经营范围：　　商品的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸、流通制作，以及相关的物流信息等环节。　　经营咨询服务，说明是一般信息咨询企业，主要行业和物流没有关系，不可以核。　　如果是以提供物流方面的信息服务为主要经营范围，名称中可以用“物流信息”作行业表述，但不宜单纯以“物流”作行业表述。　　也有些是国内货物运输代理公司也有些是涉及国外的物流公司。类似这些，你可以删掉你们公司没有的

一、物流服务的内涵物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。　　1、作为客户服务一部分的物流服务从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（LogisticsSystem）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：（1）有顾客所期望的商品（备货保证）（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）日本物流学者阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了logisticssystem（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适”）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。　　2、作为物流企业产品的物流服务从提供物流服务的物流企业角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业的物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。　　二、物流服务与工商企业竞争力作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过顾客的满意度体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。不久前，日本的日经BP社发布长篇连载，题为“战胜中国制造——日本企业的五张王牌”。该文提出，日本制造企业要在和中国制造的对抗中东山再起，可以在先进生产方式、及时响应客户、专利技术、质量品牌、产品设计开发等方面提升潜力。零售商伊藤洋华堂认为，日本的买家不应光把目光盯在国外市场上，忽略了日本制造的优势。虽然日本生产的服装比中国货要贵得多，但中国服装产品从下订单到摆上柜台的供货周期长达三周，而日本产品则只需一周，这一优势对日本洋华堂来说极富吸引力（中国经营报，2003-06-30）。上述例子说明，在市场瞬息万变，产品生命周期缩短，需求个性化日趋明显的环境下，供应商的供货周期长短，直接关系到作为下游企业零售商经营效益的高低。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，以便把握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方降低库存，节约费用支出。同样，对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受到良好配送等服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统的工作涉及到众多的方面，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输和配送等。其中的每一项工作的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中的每一项工作质量。现代企业物流系统不仅仅是运输、仓储、配送等“物流功能”的整合结果，而是基于采购、生产、销售、物流（PD）一体化的后勤保障系统（Logisticssystem），或者说商品供应系统。这个系统相当于企业的后方支援系统，前方就是市场。企业除了向市场提供合格的、可以让消费者接受的、具备一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服务。有形产品通过生产系统制造出来，而物流服务则通过物流系统（Logisticssystem）产生。因此，现代企业物流系统所涉及的工作已远远不是用运输、仓储活动等可以涵盖的。从一定意义上讲，运输和仓储只是实现物流系统输出的手段和工具。　　三、物流服务水平的确定保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的，它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整。因此，合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤：　　1、对顾客服务进行调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。　　2、顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水准进行界定，初步设立水平标准。　　3、基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。　　4、根据顾客服务水准实施物流服务。　　5、反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定，因此必须建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。　　6、业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。　　7、基准与计划的定期检查。物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水准一经确定，并不是一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的效率化。　　8、标准修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。　对顾客服务进行调查顾客服务水平设定基准成本的感应性实验实施物流服务反馈体系的建立业绩评价基准与计划的定期检查修正　　四、中国企业物流服务的现状由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。　　1、企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。　　2、物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。　　3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。　　4、企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司（Mercer）与中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是：我自己能做，包出去干什么。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。以上问题的存在，导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。　　五、企业物流服务水平的提升在市场竞争日益激烈的时代，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低，因此，如何提升物流服务水平，已成为企业迫切需要解决的问题。结合我国企业的实际情况，企业可以通过以下几个途径来提升物流服务水平：　　1、转变观念，树立顾客至上的服务意识物流服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。由于产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定，难以适应顾客的需求，容易造成服务水平设定失误，同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，因而更加接近客户的需求，并能对其及时进行控制。　　2、开发差别化物流服务企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。　　3、建立物流信息系统为了谋求物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统，这是物流服务的中枢神经和支持保障。利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。　　4、借助外部资源，提高企业的物流服务水平20世纪80年代以来，外包已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源于主业，而把辅助性功能外包给其他企业。发达国家的许多企业，已逐步将物流功能委托给外部的第三方物流公司。有些公司虽然还保留着物流功能，但越来越多地开始由外部合同服务来补充。物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。首先，外包能够降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中较高的成本之一。工商企业将物流业务外包给专业物流公司，由专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施和先进的信息系统，发挥专业化物流运作经验，有利于取得整体最优的效果。企业可以不再保有仓库、车辆等物流设施和设备，对物流信息系统的投资也可转嫁给专业物流企业来承担，从而可减少投资和物流运营成本。其次，外包能够使企业获得良好的服务。专业物流企业在帮助企业提高自身顾客服务水平上，有其独到之处。专业物流企业利用信息网络和结点网络，加快订单处理速度，缩短从订货到交货的时间，进行门对门运输，实现货物的快速交付，提高顾客满意度。同时，通过其先进的信息和通讯技术，加强对在途货物的监控，及时发现、处理配送过程中的意外事件，保证货物及时、安全送达到目的地。另外，产品的售后服务、退货处理、废弃物回收等工作也可由专业物流企业来承担。　　六、合理设定企业物流服务水平企业对其物流服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。因此，企业在提升物流服务水平时，还应充分注意物流服务水平合理化的问题。在合理设定物流服务水准方面，应注意以下几个问题：　　1、物流服务应与顾客的特点、层次相符由于顾客的需求处在不断发展和变化之中，在确定物流基本服务的基础上，制定多等级的物流服务或服务组合势在必行。企业在决定物流服务时，应把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。　　2、在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系由于物流服务与物流成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。合理的物流服务水平，应使物流服务与物流成本保持平衡，并实现物流服务的整体最优。　　3、对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进对物流服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估。检查有无索赔，有无误配、迟配、事故、破损等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。